금융감독원, 금융사 챗봇 운영현황 점검 결과 발표

[더팩트ㅣ이지선 기자] 금융감독원의 조사 결과 금융회사들이 인공지능을 활용한 챗봇(Chatting Robot·Chat bot) 도입을 활성화하고 있다. 하지만 개인정보에 대한 보호조치는 미흡해 이를 개선해야 할 필요가 있을 것으로 보인다.

금감원은 31일 금융회사의 인공지능 활용 챗봇 운영 실태 점검 결과를 발표했다. 점검 대상인 금융사 352개 중에서 26개사가 챗봇을 운영하고 있으며 내년까지는 21개사가 추가로 도입할 예정이다.

챗봇이란 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)을 결합한 표현으로 빅데이터나 인공지능 기술을 활용해 인간과 채팅이 가능한 로봇 프로그램을 말한다. 현재 금융회사들은 신용카드 발급이나 보험계약 대출, 콜센터상담 등에 챗봇을 이용하고 있다.

금감원은 서비스 초기 단계인 챗봇 운영실태를 선제적으로 점검하고 나섰다. 점검 결과 챗봇 활용 시 금융소비자들이 더 다양한 서비스를 누릴 수 있을 것으로 봤다. 챗봇이 인간의 언어를 이용해 대화하는 형태로 운영돼 인건비를 절약하면서 서비스를 제공할 수 있다는 것이다.

고객 입장에서도 업무시간의 중단 없이 신속하게 서비스를 제공할 수 있다. 또한 비대면 금융거래가 활성화되면서 단순안내에서 카드발급, 대출, 보험계약 등 더 다양한 업무처리가 가능해질 것으로 보고 있다.

다만 챗봇 활용 시 개인정보 유출 등의 부작용이 발생할 수 있다. 특히 챗봇과 대화를 할 때 이용자가 인지하지 못하는 상황에서 개인정보가 수집될 우려가 있지만 일부 회사에서는 정보가 암호화되지 않고 있다. 현행 법규상 단순 상담 시 수집되는 주민등록번호 등의 개인정보는 암호화 대상에서 제외될 수 있기 때문이다.

이외에도 개인정보 접근 통제나 파기기준, 정보 주체 권리 보장 등에서 미흡한 부분이 있는 것으로 나타났다.

이에 금감원은 향후 챗봇 서비스의 안전한 활용을 위해 개인정보 보호 차원의 개선 필요사항을 지도해 나갈 계획이다.

먼저 챗봇 상담 시 수집하는 개인정보를 암호화 조치하도록 지도하고 개인정보에 대한 접근 통제 정책을 엄격히 수립해 내부 직원 등에 의한 개인정보 오·남용을 방지한다.

또 업무별로 구체적인 보존기한을 설정해 개인정보를 때에 맞춰 파기하도록 조치한다. 설계 시점부터 개인정보 열람·정정·삭제 기능을 마련해 정보 주체 권리도 보장하도록 할 방침이다.

금감원은 "서비스 초기 단계인 챗봇 운영실태에 대해 선제적으로 점검하고 앞으로 개인정보 보호 차원에서 미흡한 부분을 개선해 안전한 서비스로 정착되도록 노력할 계획"이라고 밝혔다.

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