[더팩트ㅣ장병문 기자] 수천만 원짜리 차를 살 때도 제품 성능과 결함을 운에 맡겨야 할 판이다. 많은 사람들이 차를 구매할 때 '뽑기 운'을 말한다. 결함이 있는 차를 구입해도 교환이나 환불이 어렵기 때문에 내가 사는 차 만큼은 그런 일이 없길 바라는 마음에서다. 하지만 공정상 불량률이 '제로'인 제조사는 없다. 제조사가 검수과정에서 불량요인을 발견하면 고객이 결함 차량을 인수하지 않을 수 있지만, 간혹 문제가 있는 차량이 출고 되는게 현실이다.
서울 서초구에 사는 사업가 김 모(50)씨의 사례가 단적으로 '뽑기 운'이 없는 경우다.
김 씨는 지난해 1월 아우디 공식 판매점 참존모터스를 통해 5700만 원을 들여 아우디 A5를 샀다. 김 씨는 구매 직후엔 별 문제없이 A5를 타고 다녔지만, 그해 10월부터 차에 문제가 생겨 속앓이를 하고 있다고 <더팩트>에 하소연 했다.
사연을 이렇다. 김 씨의 차 A5는 2.0리터 싱글 터보 디젤 모델이다. 일반적으로 디젤 차량은 미세입자상물질이나 질소산화물 등이 발생하는데 필터에 분진이 쌓이면 경고등이 작동한다. 디젤 차량의 경우 '디젤 파티클 필터(DPF)' 경고등이 점등되는데, 메뉴얼에는 60km/h 속도로 15분가량 주행하면 사라진다고 설명되어 있다.
하지만 김 씨는 "지난해 11월 23일 DPF 경고등이 처음 점등됐다. 메뉴얼 대로 조치했지만, 성능이 크게 저하됐다"며 "견인으로 차량을 서비스센터에 입고 했다"고 말했다. 점검을 마친뒤에도 김 씨의 차량은 일주일에 한 번꼴로 같은 문제가 발생했다고 한다. 김 씨는 "그 이후에도 12월 8일과 16일, 24일 그리고 올들어1월 4일에도 같은 증상으로 견인 입고 됐다"고 설명했다.
그는 "서비스센터에서 정확한 원인을 발견하고 수리한게 하니라 단지 경고등만 소등하는 것을 반복하고 있다"고 주장했다. 새 차를 구입하고 1년도 되지 않은 상태에서 5번이나 서비스센터에 들어갔지만 문제의 원인조차 알 수 없어 답답한 심정이라고 아우디측을 강하게 질타했다. 경고등이 들어오면 차량 자동제어장치 가동으로 시속 20Km이상을 달릴수 없어 자칫 사고를 유발할수 있어 불안하다고 김 씨는 주장했다.
결국, 김 씨는 지난 6일 아우디 본사로부터 대차를 받고 본격적으로 수리를 맡겼다. 하지만 생각보다 수리 기간이 길어졌다. 김 씨는 "차를 맡긴 지 3주가 지났지만 센터나 본사로부터 수리 진행 상황을 전달받지 못했다. 아예 연락조차 되지 않더라. 내 차가 지금 어떤 상태인고 있는지 알 수 없다"며 불만을 쏟아냈다.
김 씨의 주장에 대해 28일 아우디 측은 "사실과 다른 부분이 있다"며 반박했다. 아우디 측은 "해당 차량은 5회가 아닌 3회 견인 됐으며, 수리 완료 후 고객에게 통보했다"고 말했다.
그러면서 아우디 측은 "김 씨의 차량이 서비스센터 입고 횟수가 많았던 것은 사실이며, 이 과정에서 고객에게 불편을 드려 송구스럽게 생각한다"며 더 나은 서비스를 제공하겠다고 약속했다.
그러나 김 씨는 "몇 차례 똑같은 증상으로 골치를 썩이고 있다. 더 이상 아우디를 신뢰할 수 없다"며 "교환과 환불을 원하지만 거절당해 답답한 실정이다"고 토로했다.
김 씨는 이번 문제가 원만하게 해결되지 않은 한 이유로 딜러사의 부재로 꼽기도 했다. 김 씨는 아우디 코리아의 판매사였던 참존모터스를 통해 A5를 구매했으나 지난해 11월 30일 참존모터스는 경영난으로 폐업을 선언한 상태다. 김 씨는 "간단한 점검이나 수리는 서비스센터를 이용할 수 있지만, 지금처럼 복잡한 문제를 중재해줘야 할 딜러사가 없어 더욱 힘든 상태"라고 말했다.
김 씨는 한국소비자원에 피해사례를 접수하고 아우디 코리아 측에 환불 또는 교환을 요구한 상태다. 하지만 환불이나 교환이 쉬워 보이지 않는다. 김 씨는 "아우디 코리아로부터 '중대 결함이 아니므로 환불이나 교환은 없다'는 말을 전달받았다"고 전했다.
현재 우리나라에서 자동차 결함으로 민원을 넣을 만한 곳은 한국소비자원이다. 그러나 한국소비자원은 분쟁해결에 구속력을 갖지 않고 있다는 점에서 김 씨 하소연은 무위에 그칠 공산이 크다. 김 씨는 "한국소비자원은 아우디 코리아 측의 주장을 저에게 전달만 할 뿐 분쟁을 조정하는 모습은 보이지 않는다"고 말했다.
소비자분쟁해결기준은 차량 구입일로부터 1개월 이내에 주행 및 안전과 관련해 중대한 결함이 2회 이상, 또는 1년 이내에 4회 이상 발생하면 교환·환불을 해주도록 돼 있다. 그러나 한국소비자원에서 교환이나 환불 결정을 내려도 법적 강제사항이 없어서 제조사에서 거절하면 방법이 없다.
한국소비자원의 한 관계자는 "신차 결함으로 소비자들과 상담을 하면 안타까운 경우가 많다. 하지만 제도적인 문제 때문에 속 시원하게 해결해 줄 방법이 없다"고 말했다.
한국소비자원 조사결과에 따르면 신차 결함 시 교환·환불이 이뤄지는 경우는 5% 수준에 불과하다. 제조사에서 인정하는 엔진과 제동장치 등이 아닌 곳에서 문제가 발생하면 교환이나 환불은 안되고 있어 김 씨와 같은 소비자의 불만은 높아지고 있다.
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