[ 오세희 기자] 인도네시아 국영항공사인 가루다인도네시아항공이 부족한 서비스로 소비자들의 원성을 사고 있다. 잦은 비행기 지연은 물론, 상황에 맞는 적절한 조치를 취하지 않기 때문. 일각에서는 국내 저가 항공사와 가격 경쟁을 하다 보니 서비스를 놓치고 있는 것 아니냐는 지적이다.
◆ 지연 항의는 메일로?
발리로 신혼여행을 가기 위해 가루다인도네시아항공(이하 가루다항공)을 이용한 송모 씨는 황당한 일을 겪었다. 송 씨는 지난 16일 새벽 12시30분 덴파사르에서 인천으로 출발할 예정이었다. 탑승 30분 전쯤 갑자기 탑승 게이트가 바뀐 것이다. 게이트가 변경된 것을 가루다항공 직원들은 알지 못해 손님들은 허겁지겁 다른 게이트로 이동했다.
이후 가루다항공은 항공기 와이퍼 고장이라며 이륙 시간이 4시30분으로 변경, 손님들이 계속 연착 이유에 대해 항의하자 그제서야 안내방송을 시작했다. 그리고 다시 한번 이륙 시간은 5시10분으로 변경됐다. 이와 관련해 손님들은 가루다항공에 해명을 요구했지만 이렇다 할 답변이 없었다.
문제는 한국에 도착한 가루다항공의 반응이다. 손님들은 인천공항에 도착해 한국인 가루다항공 직원을 찾았지만, 담당자가 없다는 이야기만 돌아왔다. 항공사 관계자는 메일을 보내라고 일러줬다. 상황을 설명하고 증거자료를 제출해야만 답변을 받을 수 있다는 것. 항공사 관계자는 종이에 기술적인 결함이라는 사유 내용을 적어줬다. 이 과정에서 송 씨는 지연에 대한 사과 발언은 일절 없었다고 주장했다.
비즈니스 차 가루다항공을 이용했던 정모 씨 역시 가루다항공의 지연으로 일에 차질을 빚었다. 특히 하루 지연되는 상황에서도 사과의 멘트 없이 고객을 응대하는 여직원 탓에 탑승객들은 더 화를 냈다. 정 씨는 "이미 가루다항공이 지연율이 높다는 것은 알았지만, 서비스마저 엉망"이라고 평했다.
이에 대해 가루다항공 관계자는 "16일 있었던 상황은 정비소에서 1~2시간 이내에 수리가 가능한 경미한 사고라는 보고를 받았기 때문에 음료와 스낵을 제공하는 서비스를 진행한 것이다"며 "이후 이메일로 항의한 고객들에 한해서 현금보상과 75% 할인 항공권을 제공했다"고 해명했다.
◆ 티켓가격과 함께 내려가는 서비스?
가루다항공은 인도네시아가 정부가 지분을 소유하고 있는 국영항공사다. 1969년부터 인도네시아와 국내 항공 서비스를 시작했다. 국내 매출은 증가하는 추세다. 가루다항공은 2010년 대비 2011년의 수익이 38% 증가했다고 밝혔다. 하지만 국내 진출 40여년이 지나도 가루다항공의 서비스는 크게 향상되지 않았다는 평가다.
실제로 국토해양부 조사를 보면 가루다항공은 2010년 10월부터 2011년 9월까지 지연율이 1.18%다. 국내 취항하는 51개 외국 항공사 중에
최하위권에 속한다. 또한, 대한항공 0.21%, 아시아나 0.25%, 진에어 0.17% 등의 국내 항공사 지연율과 비교했을 때 훨씬 높은 수치다.
일각에서는 가루다항공이 가격 낮추기에만 집중해 서비스나 지연율은 놓치는 것이 아니냐는 지적이다. 가루다항공은 최근 개최한 정기편 노선 홍보와 정기 요금설명회에서 "항공기를 현재 70대에서 2014년까지 두 배인 150대로 늘릴 계획"이라고 밝혔다.
또한, 가루다항공은 인천~인도네시아 및 호주, 유럽 등 각종 국제선 상품의 홈페이지 예약 시 기존 요금보다 7% 할인되는 행사를 실시한다고 발표했다. 이에 따라 가격이 대폭 인하돼 오는 3월 자카르타/발리 직항 최저가가 49만원, 인터넷 구매 시 최저 45만6000원에 구매할 수 있다. 계속해서 할인을 진행 중이다.
외국과 다른 국내 저가항공사의 서비스도 가루다항공이 소비자들의 눈높이를 맞추지 못하는 이유로 분석되고 있다. 업계 관계자는 "외국의 전형적인 저가항공사는 기내식을 일일이 별도로 판매한다. 하지만 국내는 음료나 기내식이 무료로 나눠주는 한국식으로 변형된 스타일의 서비스를 추구한다. 이런 국내 상황에 대한 적응이 부족하지 않은가 생각한다"고 말했다.
또 업계 관계자는 "국내 항공사의 정체율이나 운항률이 세계적으로 1등 국가다. 소비자들 역시 그 상황에 익숙해져 있다"며 "이런 측면에서 가루다공항은 국내 소비자들의 눈높이를 맞추는 데 있어 실패하지 않았나 생각된다"고 꼬집었다.
이에 대해 가루다항공 관계자는 "가루다항공은 여객 분야의 국제적 항공동맹체인 스카이팀 합류를 위해 모든 분야에서 업그레이드를 진행 중"이라며 "서비스 문제 역시 개선을 위해 가루다항공 발리 지점장과 한국 지점장이 지난 23일 미팅을 했다. 직원들에 대해서도 적절한 조치를 취했다"고 설명했다.
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